Olet täällä

Hyvä palvelupolku voi lisätä myyntiä jopa 7–10 %

Lähettänyt 12. marraskuu 2014 - 11:19 käyttäjä VMP-interior

Tiesitkö, että yli 50 prosenttia asiakkaan asiointikokemuksesta on tunnetta? Ja suurin osa tunteista muodostuu heti, kun asiakas astuu ovesta sisään. Siksi jokainen apteekki hyötyy ajatuksella rakennetusta palvelupolusta, joka ottaa huomioon kaikki aistit.

Mutta mikä palvelupolku oikeastaan on?

Palvelupolku kuvaa niitä reittejä, joita pitkin asiakkaan halutaan kulkevan apteekissa. Valaistus auttaa usein palvelupolun merkkaamisessa. Polulla asiakas tekee havaintoja tilan, aistiensa sekä henkilökunnan tarjoaman palvelun kautta. Nämä yhdessä muodostavat asiakkaalle arvoa tuottavan kokonaisuuden ja kokemuksen. Apteekin tila, sen muotokieli ja visuaalinen ilme luovat paikkoja, joita kohti asiakas suuntaa huomionsa ja toimintansa. Palvelupolku ja sen toimivuus vaikuttavat asiakkaan käyttäytymiseen ja viestivät asiakkaalle niin brändistä kuin arvolupauksistakin. Asiakasta ohjaamalla voidaan vaikuttaa merkittävästi tiettyjen tuotteiden menekkiin. 

Palvelupolun avulla asiakasta ohjataan kohti haluttuja palvelutuokioita eli tilannetta, jossa asiakasta palvellaan. Palvelutuokioita ovat esimerkiksi reseptilääkkeen nouto, tuotteen valinta itsehoitohyllystä sekä ostosten maksaminen kassalla. Palvelutuokioissa apteekin kalusteilla, kuten valintahyllyillä, suoratoimitustiskeillä ja kassapisteillä, on selkeä käyttötarkoitus, mutta samalla ne luovat mielikuvaa ja tuottavat asiakkaalle aistikokemuksen. Tuokioissa korostuu myös henkilökunnan rooli – heidän olemuksensa ja ammattitaitonsa. Palvelupolun varrella palvelutuokioita on useita.

Kontaktipisteet yhdessä muodostavat palvelutuokion. Kontaktipisteitä ovat kaikki pienimmätkin yksityiskohdat: mihin asiakas laittaa vuoronumeronsa ja laukkunsa, mitä hän näkee tiskin takana, millainen on valintahyllyn hintalista, miten hylly on valaistu ja millaiset opastekyltit ovat. Kontaktipisteiden luomat yksittäiset aistimukset ja tunteet määrittävät sen, millaisen palvelukokemuksen asiakas tuntee saavansa. Ammattitaitoisen suunnittelun avulla kaikki kontaktipisteet voidaan määrittää pienintäkin yksityiskohtaa myöden ja luoda näin positiivisia aistiärsykkeitä asiakkaille – ja lisätä myyntiä!

Me rakennamme sinunkin apteekkiisi toimivan palvelupolun.
Ota yhteyttä Veli-Mattiin, niin jutellaan lisää!
vmp@vmp-interior.fi tai 0500 721 723